Bir yolcu arkadaşı, Air Canada uçuşunda meydana gelen rahatsız edici bir olayda , kusmuk kalıntılarıyla lekelenmiş koltuklarda oturmayı reddeden iki kadın yolcunun uçaktan inmesinin istendiğini anlatıyor. Seattle ile Montreal arasında seyahat eden olay, uçaktaki diğer yolcu Susan Benson’ın olaya tanık olduğunu bildirmesiyle gün yüzüne çıktı. Yakınlarda konumlanan Benson, yolcular ile uçuş ekibi arasındaki kargaşayı fark etti.
Olayı kısa sürede ilgi çeken bir Facebook gönderisinde detaylandıran Benson, yalnızca iki yolcunun uçaktan çıkarıldığını değil, pilotun onları kabin ekibine saygısızlık yapmakla da suçladığını belirtti. “İlk başta hoş olmayan bir koku vardı. Nedeninden emin değildik” dedi.
Benson’ın gönderisinde, bu nahoş durumun, bir önceki uçuşta aynı bölgede bir yolcunun kusmasından kaynaklandığı belirtildi. Air Canada personeli bir sonraki uçağa binmeden önce hızlı bir temizlik yapmaya çalışsa da, bu çaba yeterince kapsamlı değildi. Dağınıklığın kalıntıları ortadaydı. Benson, “Emniyet kemeri ve koltuk hâlâ nemli görünüyordu ve yakınlarda kusmuk izleri vardı” dedi. Havayolunun parfüm ve kahve kullanarak kokuyu etkisiz hale getirme girişimi bile kalıcı kokuyu maskeleyemedi.
Sıkıntılı yolcular, alternatif oturma umuduyla rahatsızlıklarını dile getirmek için kabin ekibine yaklaştıklarında, beş saat süren bir uçuş için bu koşullara dayanamayacaklarını belirterek kibar ama iddialı davrandılar. Personelin özür dileyen tavrına rağmen, uçuşun dolu olması nedeniyle koltuk değişikliğinin imkansız olduğu kendilerine bildirildi.
Pilot müdahale ettiğinde durum daha da kötü bir hal aldı ve yolculara korkunç bir seçenek sundu: gönüllü olarak uçaktan çıkmak ve sonraki uçuşları kendileri ayarlamak ya da zorla çıkarılma ve potansiyel olarak uçuşa yasak listeye dahil edilmeyle karşı karşıya kalmak. Sonunda güvenlik görevlileri iki kadına uçaktan eşlik etti.
Etkinlikle ilgili sorulara yanıt olarak Air Canada, sorunun ciddiyetini kabul etti. Insider’a şunları bildirdiler: “Bu önemli konuyu şirket içinde aktif olarak inceliyoruz. Operasyonel prosedürlerimiz gerektiği gibi yürütülmediği için müşterilerimizle doğrudan iletişime geçtik. Hak ettikleri hizmet standartlarını karşılayamadığımız ve mağduriyetlerini yeterince gideremediğimiz için bu müşterilerimizden özür diledik.”
Air Canada uçuşunda meydana gelen olay, yalnızca bakımdaki verimsizlikleri ve dikkatsizlikleri ortaya çıkarmakla kalmadı, aynı zamanda havayolu personelinin, özellikle de pilotun, son derece rahatsız edici hassasiyet ve müşteri odaklı yaklaşım eksikliğini de ortaya çıkardı. Müşteriler, özellikle hijyen ve konforla ilgili meşru endişelerini dile getirdiğinde, bunları derhal ve empatiyle ele almak bir havayolunun en önemli görevidir.
Bunun yerine uçuş ekibi ve pilot durumu tırmandırmayı seçti. Pilotun yolculara, seyahatlerini yeniden ayarlamanın zorluğunu veya yüklerin boşaltılmasının ciddi sonuçlarıyla karşı karşıya kalacaklarını öne süren ültimatomu sadece şok edici olmakla kalmadı, aynı zamanda bariz bir karar hatası olduğunu da gösterdi. Meşru şikayetlerini dile getiren yolculara yönelik bu tür cezai tedbirlerin hizmet sektöründe yeri yoktur.
Küresel iletişimin anlık olduğu ve marka itibarının bir gecede kazanılabileceği veya bozulabileceği bir çağda, Air Canada’nın durumu yanlış yönetmesi bir halkla ilişkiler felaketinden başka bir şey değil. Bu gibi durumlarda standart protokoller, iyi niyet göstergesi olarak genellikle etkilenen yolculara otel konaklaması veya uçuş yükseltmeleri yoluyla tazminat ödenmesini içerir.
Ancak havayolunun cezalandırıcı tutumu, küresel anlamda önemli tepkilere yol açarak markanın onarılamaz erozyona uğramasına neden oldu. Havayolu endüstrisindeki rekabetin her zamankinden daha şiddetli olduğu bir dönemde, özellikle dünya çapındaki incelemeler ve potansiyel yolcuların azalan güveni göz önüne alındığında, Air Canada’nın bu olayın ardından nasıl bir yol izleyeceğini göreceğiz.